A (bizalmi) válság problematikája szinte körbeszövi a 21. századot. Mind a magánéletben, mind az üzleti szférában ugyanúgy kijelenthető, hogy a bizalom elvesztését a lehető legnehezebb kihívás „újraéleszteni”, avagy visszaépíteni. Ezért a legjobb, ha a természetgyógyászok tanácsát jelöljük meg irányként, mégpedig a megelőzés (a prevenció) módszerét szem előtt tartva. Az elmúlt évek kihívásokban bővelkedő tapasztalatai arra mutattak rá, hogy a válság mindannyiunk életére hatást gyakorol(t). Azonban van egy „fegyverünk”, avagy még inkább egy „pajzsunk”, mellyel a birtokunkban képesek lehetünk meggátolni és/vagy leküzdeni a kihívásokat, illetve a bizalmi válságot. Ez pedig nem más, mint a hatékony kommunikáció folytatása; melynek gyakorlása segít életképessé tenni a vállalkozásunkat a válságos periódusokban is.
A kommunikáció mint a vállalkozások „univerzális öltözete”
A közösségi médián keresztül, illetve ez által folytatott kommunikáció olyanképpen működik, mint egy univerzális ruha. Ugyanis vállalkozási célkitűzéstől, márkától, és a cég méretétől, bevételétől függetlenül alkalmazható. Mi több: minden vállalkozástípusnak érdemes „magára öltenie”, a megfelelően tervezett és hatékonyan kivitelezett (válság)kommunikációs marketingstratégiát.
Legyen szó azonban bármilyen típusú válsághelyzetről a szolgáltatóknak és a cégeknek megfelelő stratégiákkal felvértezetten kell(ene) szembenézniük mindezekkel. Ehhez azonban egy sor tényezőnek szerepelnie kell:
szakértelem, integritás, átláthatóság, megbízhatóság, etikai felelősségvállalás, fenntartható üzleti modellek, támogató légkör, megfelelő információk szolgáltatása az ügyfeleknek; üzleti rugalmasság, a potenciális kockázatok felmérése, értékteremtő és ösztönző tényezők beépítése és megerősítése; az egyre gyorsuló, és egyre összetettebbé váló üzleti változásokra való figyelés stb.
A válságok hatást gyakorolnak a munkahelyi környezetre, a privát életre, sőt, a gondolkodásmódunkra is. Az átláthatatlanság okozta félelem és bizalmatlanság, a hiányos és/vagy homályosan közölt információk nagy befolyással vannak a (vásárlói és egyéb) döntésekre.
Megfigyelhető, hogy a korábbi ügyfelek, vásárlók, befektetők krízisidőszakban a korábbinál is megfontoltabban, körültekintőbben választják meg azokat az információs csatornákat, közegeket, ahonnan tájékozódni szeretnének döntéseik meghozatala előtt. Korunk tudatos ügyfelei pedig üzleti/vásárlói döntéseik meghozatala előtt alaposan tájékozódnak termékről, szolgáltatásról… és a cégről.
A válságnak van előnye is?
Van azonban válságoknak egy – ha nem is pozitív, ám – megvilágító ereje, hiszen egyrészt próbára teszik a vállalkozások életképességét; másrészt pedig felhívják a figyelmüket a legkülönfélébb stratégiai és strukturális hiányosságokra, gyengeségekre – amiket a válságmentes időkben igen könnyű figyelmen kívül hagyni.
Az ügyfélbizalom megingását időben megtervezett, átláthatóan felépített kommunikációs stratégiával – ennek keretén belül pedig megbízható, hiteles, szakértelmen alapuló, színvonalas információk közzétételével – meg lehet előzni. Amennyiben nem sikerül gátat gördíteni a fogyasztói bizalom megingásának útjába, úgy jelentős mértékben meginog a vállalkozás proaktivitása. Kulcsfontosságú figyelembe venni azt, hogy a bizalomhiány egyik (ha ugyan nem a legfontosabb) kiváltó oka a megfelelően kiépített kommunikáció hiányában érhető tetten. A vevők bizalma kevésbé veszélyeztetett, ha válságos időkben azt tapasztalják, hogy megmutatkozik az általuk követett cégek társadalmi felelősségvállalása. Ez utóbbi intézkedésekről ugyanis kijelenthető, hogy erőteljes marketingstratégiaként, avagy emocionális marketingként is működnek, és az erre fordított befektetések meg is térülnek.
Egy felmérés szerint a vásárlók több mint 70%-a legszívesebben olyan márkák vásárlását részesíti előnyben, amelyek részt vállalnak a társadalmi és környezeti intézkedések folyamatában. Az ügyfélbizalom megnyerése és fenntartása tekintetében nagyot nyom a latban a társadalmi felelősségvállalással párhuzamosan működő ügyfél-kommunikáció. A változó vásárlói magatartással való lépéstartás érdekében szükség van, többek között, annak a megfigyelésére, megvizsgálására, hogy a célközönséget hogyan érinti a válságos időszak – hogy ehhez illeszkedő kommunikációt lehessen kiépíteni.